Оправдало ли себя название концепции и как абоненты отреагировали на такую трансформацию рассказал Андрей Патока, новый генеральный директор Tele2.
Уже долгое время Tele2 удерживает лидерство в телеком-отрасли по индексу NPS (Net Promoter Score) – готовности пользователей рекомендовать услуги компании. Одной из причин, которая привела к такому результату, в компании считают заботу об абонентах. Помимо рутинных вопросов, связанных с работой мобильных телефонов, специалисты службы поддержки неоднократно спасали жизни – в экстренной ситуации абоненты звонили на горячую линию своего оператора.
Сейчас в компании работают над настоящим сериалом о работе операторов своих контактных центров, на YouTube канале оператора уже доступны две серии. Например, в одной из них показано, как ответственный сотрудник контактного центра на расстоянии тысяч километров помогает девушке-абоненту Tele2, попавшей в неприятную, даже опасную ситуацию в Китае, из-за незнания языка.
- Этими реальными историями мы хотели еще раз подчеркнуть, что в Tele2 в решении вопросов клиентов до сих пор участвуют живые люди - операторы контактного центра, а не компьютеры. Это важная отличительная особенность нашей компании. Мы ценим желание наших абонентов общаться в живую, делиться своими проблемами и эмоциями. Людям удобно говорить с людьми - подчеркнул Андрей Патока.
Об актуальности именно человеческого общения свидетельствует и статистика. Число голосовых обращений в ростовский контактный центр во 2 квартале этого года составило более 2,2 миллионов звонков, что в 4 раза превышает показатели предыдущего квартала текущего года. Более 98% обращений абонентов были решены сотрудниками первой линии. В среднем решение одного запроса занимало около 2,5 минут, а время ожидания ответа составляло не более 40 секунд. Чаще других в контактный центр обращались жители Ленинградской, Ростовской, Воронежской и Волгоградской областей, а также Краснодарского края и Республики Адыгея. Количество звонков из этих регионов составляет 43% от общего количества обработанных запросов.
Востребованными остаются обращения через digital-каналы. Больше всего сообщений приходит во «ВКонтакте», сюда поступает 75% от общего числа обращений. Дистанционная поддержка абонентов Tele2 проходит также в официальных аккаунтах оператора, а также в мессенджерах WhatsApp и Viber.
Андрей Патока рассказал, что Tele2 активно развивает цифровые каналы коммуникации, ведь количество абонентов, предпочитающих решать вопросы в чатах и мессенджерах, постоянно увеличивается:
- Сегодня более 80 % наших клиентов решаются свои вопросы с помощью личного кабинета на нашем сайте или мобильного приложения «Мой Tele2». У нас есть чат-бот - голосовой помощник с элементами искусственного интеллекта, который помогает решить простые запросы. Но все же, для комфорта абонентов, желающих общаться с нашими операторами вживую, компания сохранит необходимый баланс и не уйдет в полную цифровизацию.
При этом, высокое качество обслуживания не сказывается на стоимости, уверяют в Tele2. Андрей Патока объясняет:
- Мы предложили нашим абонентам общение «по другим правилам», тем самым повлияли на рынок коммуникационных услуг. Tele2 поставила в основу своей стратегии заботу о клиенте, поэтому до сих пор предлагает самые выгодные тарифы на отечественном рынке связи, создавая тем самым условия для здоровой конкуренции с другими компаниям отрасли. Отмечу, что за последние пятнадцать лет цены на услуги связи в России сильно не изменились, а их суть – поменялась радикальным образом. Это важное достижение, к которому Tele2 имеет непосредственное отношение. Технологичность и очень чуткое следование запросам клиентов станут главными ориентирами для работы компании в ближайшее время.
