УРАЛСИБ рассказал об адаптации банков к новой реальности

Как менялся банковский рынок во время и после пандемии, как трансформировались в этот период бизнес-модели банков и предпочтения

Эти и другие темы обсуждались на онлайн-конференции «Банки-2020: вызовы, решения, перспективы», которую провел банк УРАЛСИБ для СМИ ЮФО.

С журналистами ключевых деловых изданий Краснодарского края побеседовали председатель правления Банка УРАЛСИБ Константин Бобров и исполнительный директор, управляющий филиалом «Южный» Банка УРАЛСИБ Эдуард Колесников.

Быстрые решения

В марте текущего года, когда ограничения из-за коронавируса только начали вводить по всей стране, банковский сектор был вынужден очень быстро меняться. Собственно, готовность оперативно адаптироваться к новым условиям и стала для банков одним из ключевых навыков выживания. Планов и инструкций, что делать в подобной ситуации, ни у кого не было. Просто потому, что ничего подобного раньше не происходило. В тот период перед банками стояло несколько главных задач – нужно было перестроить бизнес-процессы, обеспечив непрерывность работы сервисов и коммуникации с клиентами, усовершенствовать риск-менеджмент, перевести на удаленку часть персонала, а также обеспечить безопасность сотрудников и клиентов в офисах банка. И все эти задачи необходимо было решать одновременно.

Как рассказал журналистам Константин Бобров, все основные задачи УРАЛСИБ решил уже к концу марта: на удаленку было переведено около 3 тысяч сотрудников по всей России (треть персонала), обеспечена стабильная, без разрывов работа всех сервисов, в ускоренном режиме формировались полностью удаленные решения продаж продуктов и услуг клиентам банка.

В апреле особый фокус банки сделали на всестороннюю поддержку клиентов – как «физиков», так и юридических лиц. Главные и наиболее востребованные меры поддержки – кредитные каникулы по госпрограммам и собственные программы реструктуризации самих банков. Объем обращений по этим направлениям был не маленький: всего банк УРАЛСИБ получил более 15 тысяч заявок от розничных клиентов и предпринимателей. Одновременно пришлось нарастить и объемы информационной поддержки, поскольку количество обеспокоенных клиентов, обращающихся в колл-центр и другие дистанционные каналы, выросло в разы. Банку даже пришлось перестраивать в срочном порядке работу колл-центра, перебрасывая на участок консультирования действующих клиентов большинство его сотрудников.

В мае ситуация стала более спокойной и банк занялся разработкой и продвижением на рынок новых продуктов, соответствующих предпочтениям клиентов, которые за период пандемии изменились достаточно сильно. Люди привыкли к онлайн-взаимодействию, к доставке, вырос интерес к новым категориям продуктов, например к инвестиционным.

Именно в этот период банк УРАЛСИБ, например, выпустил на рынок карту «Прибыль», которая была разработана как раз на основе изучения предпочтений клиентов. В ней сочетаются такие основные параметры, как кэшбэк за покупки и довольно высокий процент на остаток, плюс к этому «Прибыль» можно заказать онлайн и получить с курьером. Также в период ограничений был запущен сервис для регистрации сделок с недвижимостью, который позволяет регистрировать ипотечные сделки дистанционно, для клиентов и партнеров эта услуга бесплатна.

Онлайн прочно вошел в нашу жизнь не только в работе, но и в командообразовании. В сентябре банк УРАЛСИБ провел общебанковскую киберспартакиаду. Несколько команд из всех регионов присутствия банка состязались в наиболее популярных видах киберспорта, программа праздника получилась очень насыщенной. И, как говорит руководитель банка, этот формат вполне может стать новой традицией УРАЛСИБа.

Эксперты дают позитивный прогноз

Международное рейтинговое агентство Moody’s подтвердило текущий рейтинг Банка УРАЛСИБ с «Позитивным» прогнозом.

«Подтверждение рейтинга банка на уровне «В2» с позитивным прогнозом отражает высокий уровень капитала и ликвидности банка, его устойчивую операционную выручку», – отметило рейтинговое агентство.

Стратегический консерватизм

В целом же банковский сектор, по словам председателя правления УРАЛСИБа, прошел период пандемии без больших потерь. Во-первых, потому что банки подошли к коронакризису в куда лучшей форме, чем в 2008 или 2014 году, имея гораздо большие запасы и капитала, и ликвидности. А во-вторых – участники рынка стали более осторожными и аккуратными с точки зрения принятия рисков и наращивания объемов кредитования.

Хорошим примером этого является сам УРАЛСИБ, выбравший для себя контрцикличную стратегию развития, в рамках которой в более спокойные некризисные годы банк не стремится к агрессивному наращиванию портфелей, но зато и кризисные периоды проходит без потерь, не сворачивая ни одно из направлений бизнеса.

Этот стратегический консерватизм оценили и международные эксперты. Совсем недавно текущий рейтинг УРАЛСИБа с «Позитивным» прогнозом подтвердило международное рейтинговое агентство Moody’s, что стало хорошим подтверждением правильности выбранного курса и стабильного состояния банка в последние 5–6 месяцев.

Эту стратегию (а она рассчитана на 3 года) УРАЛСИБ пока менять не стремится. Тем более, по мнению Константина Боброва, стратегические изменения осуществляются на понятном ландшафте, а сейчас пока, образно говоря, еще «дым не рассеялся». Сегодня пока не очень понятно, как сложится экономический ландшафт в ближайшем будущем и все ли самое худшее позади.

Поддержка клиентов

Во время ограничений УРАЛСИБ, как и другие банки, реализовывал программы предоставления кредитных каникул и реструктуризация кредитов. Как рассказал Эдуард Колесников, всего на территории Краснодарского края банком было реструктурировано (примерная картина и в целом по РФ):

• в сегменте розничного бизнеса – до 20 процентов ссуд;

• в сегменте малого бизнеса – около 15 процентов ссуд.

Именно эти категории клиентов были подвержены влиянию ограничений больше всего. Малый бизнес, например, не имеет больших запасов ликвидности и устойчивости. Понимая это, Банк, наряду с федеральными программами кредитных каникул, дополнительно предлагал заемщикам собственные довольно комфортные для них программы реструктуризации.

Период каникул, которые были предоставлены клиентам весной, скоро заканчивается, и у журналистов возник резонный вопрос – ждут ли банки массовых просрочек и дефолтов заемщиков?

По оценкам Константина Боброва, ситуация не будет критичной для банков. Согласно прогнозам, на просрочку могут выйти до 15 процентов клиентов малого бизнеса и до 30 процентов розничных. Эти уровни примерно соответствуют статистике по реструктуризированным кредитам и в допандемический период.

При этом первые результаты обнадеживают. «Первые месяцы осени показывают, что большая часть реструктурированных ранее ссуд выплачивается по графику. Это позволяет сохранять позитивный настрой», – рассказал Эдуард Колесников.

Также, как сказал руководитель филиала УРАЛСИБа, в третьем квартале восстановились по выручке розничная торговля, сервисные компании, общепит. Плюс в июне с открытием курортного сезона побережье ощутило приток туристов и, соответственно, доходов.

Восстановление кредитования и новые продукты

Спрос на продукты банка меняется вместе с развитием ситуации. В апреле–мае происходило падение объема заявок на автокредитование и ипотеку – были закрыты автосалоны, отмечались сбои в регистрации сделок с недвижимостью. Сейчас обеспеченное кредитование чувствует себя лучше всего, выйдя на новые максимумы по сравнению с началом года. Причина роста как в том, что обеспеченные кредиты более комфортны для банков по риску, так и – в значительной поддержке клиентов в рамках госпрограмм. В ипотеке, например, в августе–сентябре по госпрограммам УРАЛСИБ осуществлял более 50 процентов всех выдач.

Потребительское кредитование сегодня также восстанавливается, но более медленными темпами, находясь под давлением, обусловленным, в том числе, снижением доходов населения.

Коронакризис стимулировал интерес клиентов к новым видам продуктов и услуг. Так, очень востребованным в период пандемии стало страхование жизни и здоровья, в этом сегменте рынка появились новые продукты и коробочные решения. Снижение доходности традиционных сберегательных продуктов обернулось ростом запросов на различные инвестиционные решения – продукты управляющих компаний, брокерские счета, инвестиционное страхование жизни и т.д.

В фокусе у бизнес-сегмента – гарантийные продукты, большим спросом в текущем году пользуются онлайн-гарантии. И, конечно же, доставка сегодня уже стала определенным стандартом для банков.

Офлайн и онлайн

Клиенты пережили трансформацию вместе с банком. Многие поняли, что онлайн – это совсем не страшно, а практично, удобно и надежно. И тренд на онлайн будет развиваться и дальше. При этом офисы не уйдут в прошлое, но банки будут искать наиболее оптимальную комбинацию этих двух форматов, которые будет дополнять друг друга.

Онлайн будет удобен для проведения простых сделок и стандартизированных операций. А офисы останутся для так называемых сложных сделок, которые требуют от клиентов размышления, получения совета специалиста, выбора альтернативы. В таких случаях большинство клиентов сохраняют желание пообщаться лицом к лицу с представителем банка.

Удаленный формат работы также становится привычной реальностью для банков. Ослабление карантинных мер не привело к тому, что всех сотрудников пришлось срочно возвращать в офис. Сейчас 50 процентов сотрудников головного офиса трудятся на «удаленке». И около 20 процентов банк собирается оставить на удаленном режиме и впредь, даже при улучшении ситуации. Это не обязательно будет полностью дистанционная работа, возможны также и комбинированные форматы, и гибкие графики, сочетающие в себе работу в офисе и дома, или, например, в коворкинге. Это позволит оптимизировать арендные площади и снизить расходы банка.