Праздники — не повод молчать: как бизнесу не потерять клиентов в новогодние каникулы
Эксперты предупреждают: игнорирование клиентов в праздники может стоить бизнесу до 40% обращений, тогда как грамотная подготовка увеличивает продажи на четверть.
Период продолжительных новогодних каникул представляет собой серьёзное испытание для бизнеса: несмотря на то что большинство сотрудников уходит в отпуск, спрос на товары и услуги остаётся высоким. Об этом 18 декабря рассказал «Известиям» Иван Павлов, руководитель отдела по работе с ключевыми клиентами компании «Телфин».
По его словам, покупательская активность в праздничные дни сохраняется по нескольким причинам. Во-первых, многие россияне приобретают подарки уже после Нового года — например, перед визитами к родным или поездками. Во-вторых, в это время люди чаще задумываются о будущем и оформляют абонементы в сферах фитнеса, медицины и образования. Кроме того, из-за повышенной нагрузки на бытовую технику в праздники чаще происходят поломки, что стимулирует спрос на срочный ремонт или замену оборудования. Наконец, в спокойной домашней обстановке многие предпочитают изучать предложения на рынке и совершать онлайн-покупки.
Павлов также отметил, что в начале января резко растёт число возвратов — граждане активно пользуются правом обменять подарки на более подходящие товары. Поэтому крайне важно, чтобы компании оставались на связи с клиентами даже в праздники: качественная поддержка в этот период может превратить разовую покупку в долгосрочную лояльность.
Эксперт рекомендовал заранее информировать клиентов о графике работы — через email-рассылки, сайт и соцсети — и обеспечить альтернативные каналы коммуникации: горячие линии, чат-боты, мессенджеры и формы обратной связи. Особенно важно, чтобы клиент чувствовал, что его обращение не останется без внимания.
Для повышения удовлетворённости Павлов советует использовать праздничные голосовые приветствия и информативные автоответчики. Голосовое меню с возможностью выбора темы обращения ускоряет решение запросов, что особенно ценно, когда пользователи стремятся экономить время.