77% опрошенных краснодарцев пользуются онлайн-сервисами для оплаты ЖКХ, налогов и штрафов

Исследование ГК ОТР и «Сравни» показало, что жители Краснодара доверяют цифровым платежным системам, но ожидают от них защиты от ошибок и стабильной работы.

Краснодарцы активно используют цифровые сервисы для оплаты коммунальных услуг, налогов и штрафов, выяснили ИТ-интегратор ГК ОТР и финансовый маркетплейс «Сравни». Большинство опрошенных (77%) предпочитают онлайн-оплату через банковские приложения, систему быстрых платежей (СБП) или портал Госуслуг. При этом ни один участник исследования не выразил беспокойства по поводу сбора государством данных о произведенных платежах.

В ГК ОТР подчеркнули, что это не просто статистика, а отражение более широкой тенденции: пользователи воспринимают государственные цифровые сервисы как удобный и легитимный способ оплаты обязательных платежей, но оценивают их в первую очередь с точки зрения надежности.

Опрос также выявил, что краснодарцы реалистично оценивают уровень цифровой зрелости региона. Для половины респондентов это означает возможность быстро и удобно оплачивать коммунальные услуги и штрафы с мобильного телефона, не прибегая к бумажным квитанциям. Еще 16% видят цифровую зрелость в более эффективном взаимодействии городских служб, а такое же количество опрошенных связывают ее с рисками или существующим цифровым разрывом между простыми государственными сервисами и сложными финансовыми продуктами.

Недоверие жителей сосредоточено на внешних факторах. Основной опасностью они считают рост мошенничества при онлайн-оплате (50%). Четверть респондентов (25%) обеспокоены зависимостью важных платежей от стабильной работы государственных и крупных финансовых цифровых платформ, а еще 25% - возможным дискомфортом для жителей, не привыкших к мобильным приложениям. Горожане считают, что государство движется в правильном направлении, но сомневаются в его способности обеспечить этот процесс без сбоев.

Ответы на вопрос о факторах доверия показывают, что для пользователей важна не только возможность оплатить услугу онлайн, но и понятный механизм действий в случае ошибки. Повышает доверие не столько прозрачность сбора данных (5%), сколько возможность легко проверить и исправить платеж (35%). Еще 17% считают важным наличие прозрачной информации о безопасности онлайн-платежей, и столько же выступают за сохранение удобных офлайн-альтернатив без дополнительных комиссий.

Эти данные имеют важное значение для IT-сферы. Если треть пользователей не могут разобраться в своих начислениях, а каждый десятый сталкивается с неудобствами в личном кабинете управляющей компании, это приводит к увеличению нагрузки на колл-центры, бухгалтерию и службы поддержки. В связи с этим при разработке или интеграции финансовых и государственных сервисов необходимо заранее предусмотреть механизмы поддержки, возможность быстрого возврата транзакций и альтернативные способы оплаты. Простая оцифровка процесса недостаточна - требуется архитектура, обеспечивающая безопасность, устойчивость к сбоям и снижение операционных затрат для бизнеса и государства.

«Результаты опроса показывают главный парадокс цифровизации: люди хотят максимальной простоты не только когда система работает, но и когда сбоит. Поэтому просто перевести платежи в «цифру» уже недостаточно. Системы должны не только позволять оплачивать ЖКХ, штрафы и другие финансовые операции в один клик, но и давать понятный сценарий действий при сбое или ошибке. Возможность проверить платеж, вернуть деньги и при необходимости воспользоваться офлайн-альтернативой становится важной частью доверия к цифровым сервисам», - отметила Ольга Волева, руководитель направления финансового консалтинга ГК ОТР.

Опрос проведен ГК ОТР совместно со Сравни среди 1768 респондентов.