Заказы на маркетплейсах: почему их всё чаще отменяют и что меняется

Покупатели маркетплейсов всё чаще сталкиваются с задержками доставки. Из-за этого многие отказываются от заказов, и площадки вынуждены менять правила работы.

Ситуация, когда подарок к празднику приходит через неделю после торжества, знакома многим. Задержки в логистике становятся привычным делом, и покупатели крупнейших онлайн-площадок всё чаще теряют интерес к заказанным товарам. Одежда к мероприятию, техника к переезду — всё это теряет ценность, если приходит не вовремя. В итоге человек просто не забирает посылку, а она продолжает числиться в системе.

Wildberries уже реагирует на это автоматической отменой: если покупатель не забирает товар в установленный срок хранения, система запускает возврат или отмену. Это вынужденная мера, иначе склады и пункты выдачи переполняются. Ozon пошёл дальше — с 10 сентября компания меняет порядок работы с невыкупленными заказами. Часть товаров не сразу вернётся на склад, а останется в пунктах выдачи и снова поступит в продажу. Для покупателя это значит, что отмена не произойдёт мгновенно: сначала истечёт срок хранения, и только потом заказ получит новый статус.

Почему таких случаев становится больше? Логистика до сих пор перестраивается, в отдельных регионах сроки доставки остаются нестабильными. Чем дольше человек ждёт, тем выше вероятность, что он передумает — ожидание снижает ценность покупки. Усиливают эффект сезонность, когда перед праздниками склады перегружены, региональные особенности, из-за которых в отдалённых районах доставка занимает больше времени, и импульсивные покупки, когда задержка легко остужает желание. Конкуренция тоже играет роль: если один маркетплейс тормозит, покупатель найдёт тот же товар у другого.

Покупателям стоит внимательнее следить за статусом заказа. Если посылка уже не нужна, лучше отменить её самостоятельно, не дожидаясь автоматического возврата — это сэкономит время и себе, и продавцу. Также важно помнить о сроках хранения в пунктах выдачи: они различаются в зависимости от товара и региона. Если не забрать вовремя, заказ уйдёт обратно, а деньги вернутся не сразу — процесс может занять несколько дней.

Маркетплейсы явно ищут баланс между удобством для клиента и собственной логистикой. Ozon экспериментирует с повторной продажей невыкупленных товаров, Wildberries автоматизирует отмены. Пока рано говорить, что это решит проблему полностью — слишком много переменных. Но одно ясно: эпоха «закажу и подожду сколько нужно» постепенно уходит. Теперь всё больше зависит от скорости доставки и терпения покупателя, а терпение, как показывает практика, не бесконечное.