Из них почти 300 млрд. приходится на продажи кредитов наличными. Это рекордный результат: в сравнении с 2016 годом, рост продаж банковских продуктов через этот канал составил 89 процентов. На 29 процентов, по сравнению с 2016 годом, увеличились продажи ипотеки, достигнув 59,9 млрд. руб.
По сравнению с прошлым годом, контакт-центру банка удалось на 23 процента нарастить продажи депозитов привилегированному сегменту: по итогам года продажи составили 57,6 млрд. руб. В 2017 году розничным бизнесом ВТБ реализована возможность приобретения у сотрудников контакт-центра пакетов РКО для юридических лиц. По итогам отчетного периода было продано порядка 9 тыс. пакетов.
В 2017 году для клиентов банка в контакт-центре был также реализован целый ряд новых возможностей: сервис льготной конвертации валюты, возможность удаленно оставить заявку на открытие расчетного счета юридического лица и назначить встречу с выездным менеджером банка, запущено новое интеллектуальное голосовое меню IVR, внедрена автоматическая система речевой аналитики, запущен онлайн-чат со специалистами банка.
Контакт-центр перешел на единое фронтальное решение, которое в режиме «единого окна» позволило объединить основные функции по обслуживанию и дистанционным продажам клиентов ФЛ и ЮЛ.
– Мы видим, как меняется модель коммуникации наших клиентов – все больше из них отдают предпочтение дистанционным каналам обслуживания, обращениям в контакт-центр, онлайн-общению в мессенджерах и чатах. Развивая продажи и реализуя новые направления работы через контакт-центр, мы предлагаем клиентам новый канал банковского обслуживания с его привычно высоким уровнем качества. При этом для клиентов среднее время ожидания ответа оператора не увеличивается и составляет 29 секунд, – прокомментировала руководитель департамента клиентского обслуживания ВТБ Наталья Смирнова.
