В аэропортах, входящих в компанию «Базэл Аэро» Олега Дерипаски, постоянно работают над повышением качества услуг, оказываемых пассажирам.
Все сотрудники аэропортов в Сочи, Краснодаре, Анапе и Геленджике, могут поделиться с руководством компании своими идеями по улучшению обслуживания пассажиров. Каждый предложенный проект по итогам его реализации оценивается по нескольким критериям: увеличение пассажиропотока, повышение качества, улучшение показателя по охране труда, рост выручки и др. Сотрудники, принимавшие участие в разработке и внедрении новых идей, получают не только денежное вознаграждение, но и возможность роста и демонстрации своих способностей. Пассажирам от внедрения новшеств только лучше - они получают качественное обслуживание, комфорт и безопасность, проводя время в аэропортах перед вылетом.
Международный аэропорт Сочи с января 2015 года является членом международной ассоциации Airport Council International (Международный совет аэропортов) по направлению Airport Service Quality («Качество сервиса аэропортов»). Это позволяет внедрять новейшие технологии обслуживания пассажиров в повседневной работе.
Так, специалисты аэропорта подсчитали, что с апреля по июнь 2015 года пассажиры стали все больше жаловаться на недостаток багажных тележек. Выяснилось также, что за этот период 311 из них просто исчезли.
Перед сотрудниками аэровокзала стояла цель – минимизировать расходы и утерю дорогостоящего оборудования, а также увеличить удовлетворенность пассажиров. Для этого был проведен анализ расположения багажных тележек с учетом потребностей пассажиров, выявлены проблемы в этой области. Далее были стандартизированы процессы сбора и расстановки багажных тележек по секторам аэровокзального комплекса, а также на парковке.
В аэропорту внедрили систему регулярного подсчета и контроля, определили потребность количества багажных тележек при планировании на следующий год, сократили количество закупаемых багажных тележек путем организации «ремонтной зоны». После реализации проекта уровень удовлетворенности клиентов по критерию «Наличие багажных тележек» вырос с 3,59 до 4,66 баллов, а расходы на закупку сократились втрое.
Программа «Доступная среда» реализуется в сочинском аэропорту с 2011 года. За это время было многое сделано для обеспечения комфорта пассажиров с ограниченными возможностями здоровья. В аэровокзале появились тактильные и световые указатели, пандусы, лифты, широкие дверные проемы и поручни, многое другое. Для безопасной и комфортной доставки на борт воздушного судна маломобильных людей и сопровождающих аэропорт использует специальные автомобили – амбулифты, для передвижения пассажиров внутри самолета предоставляются межкресельные коляски и обычные кресла-коляски.
В аэропорту Сочи работает специальное подразделение агентов сопровождения для обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья по всему пути следования – от входа в терминал до посадки на борт воздушного судна. В 2017 году агент сопровождения Никита Берюзовский разработал фиксирующий корсет, который используется в тестовом режиме при пересадке маломобильного пассажира с нарушениями опорно-двигательной системы. Результаты использования показали, что уровень дискомфорта для пассажира при пересадке с инвалидного кресла в межкресельную коляску минимизирован, снижена физическая нагрузка на агентов сопровождения, а время процесса посадки/высадки маломобильного пассажира сокращено.
Сегодня услугу сопровождения в аэропорту маломобильных пассажиров можно заказать через сайт «Базэл Аэро». На входных группах в аэропорту также установлены телефоны для вызова сопровождения.
В краснодарском аэропорту также запущен проект, целью которого является улучшение организации обслуживания пассажиров на носилках. При реализации проекта обязательно будет учтен опыт сочинских коллег.
Участники проекта будут изучать процесс обслуживания пассажиров с ограниченными возможностями здоровья на производственной площадке в несколько этапов: от мониторинга источников получения информации о пассажирах (сопровождающих), их встрече и сопровождении до взаимодействия с другими структурными подразделениями, задействованными в процессе: медицинской службой, службой организации перевозок, службой авиационной безопасности и службой наземного обеспечения полетов.
Раньше каждый аэропорт компании «Базэл Аэро» Олега Дерипаски имел собственный номер справочной службы, куда могли бы обращаться за ответами на вопросы пассажиры. При этом возникал ряд трудностей: все звонки стекались к одному человеку, который в это же время обслуживал пассажиров на информационной стойке в аэропорту.
50% этих звонков составляли вопросы о стоимости и покупке билетов, а агенту приходилось вручную перенаправлять пассажиров в кассы. Массовый поток запросов невозможно было обработать в короткие сроки, отвечали в среднем на 83% обращений в год, ждать на линии в 19% (средний показатель за год) случаев приходилось более 30 с, количество негативных отзывов пассажиров о работе справочной службы росло.
Сотрудниками было принято решение реализовать проект по созданию единого колл-центра для всех четырех аэропортов. Инициаторы проекта поставили цель - достичь и стабилизировать уровень показателя обслуживания звонков на уровне 95%, не допустить снижения во время сбойных ситуаций, а также добиться показателя ожидания на линии не более 30 с.
Для урегулирования повышенного потока обращений были организованы дополнительные рабочие места колл-центра. Организована автоматическая переадресация звонков по вопросам стоимости приобретения авиабилетов на агентство по их продаже; введена технология приоритета очередности ответа; разработаны эталонные ответы; введен общий номер, начинающийся на 8-800. Теперь количество звонков с ожиданием на линии более 30 с снизилось до 6%.
Сотрудниками разработаны базы данных, проведено обучение, работа агента по выдаче справок была стандартизирована, что позволило увеличить количество положительных отзывов с 77% до 95%. Организован новый порядок работы, который помог сделать систему получения интересующей клиента информации более гибкой и менее запутанной, сокращая загруженность агента по вопросам, не относящимся к его компетенции.
Для исключения внепланового выхода из строя оборудования и продления срока эксплуатации были созданы и утверждены графики технического обслуживания оборудования на рабочем месте агента информации. Стоимость проекта составила всего 38 000 рублей, а эффект превысил ожидания - пассажиры довольны, а значит, работа проведена не зря.
