В Tele2 действует многоуровневая система защиты клиентов от нежелательных вызовов, но участие оператора в общеотраслевой инициативе позволит эффективнее оградить абонентов от распространителей спама.
Tele2 подписала меморандум о противодействии голосовому спаму совместно с ФАС и другими участниками рынка на ПМЭФ-2021. Документ направлен на борьбу с нежелательными вызовами, которые массово поступают абонентам и навязчиво распространяют рекламу без получения их согласия. Цель инициативы – снизить число спам-звонков путем внедрения аналитических алгоритмов по их обработке и решений, позволяющих клиентам знакомиться с содержанием вызовов постфактум.
По данным Tele2, на одного абонента ежемесячно приходится 8-9 нежелательных звонков. Несанкционированный телемаркетинг занимает 60-70% от общего объема таких вызовов. Голосовой спам отрицательно влияет на качество клиентского опыта, заставляет абонентов переносить раздражение на поставщика мобильных услуг, создает дополнительную нагрузку на операторские call-центры и службы регулятора. За счет совершенствования алгоритмов Tele2 для распознавания спама число «успешных» нежелательных звонков поквартально сокращается.
На всех тарифах Tele2 действует первый контур защиты: встроенная антиспам-система с помощью технологий big data выявляет нежелательные вызовы, в том числе звонки-сбросы. Услуга бесплатна для абонентов, и им не нужно ничего подключать. Аналитические алгоритмы распознают спам-звонки по продолжительности, частоте, массовости и реакции на них пользователя. В сутки Tele2 обрабатывает с помощью big data примерно 5-6 млн таких вызовов, включая звонки-сбросы.
В ближайшее время Tele2 бесплатно предложит абонентам базовый функционал услуги маршрутизации звонков в спам-бокс: она дает клиенту возможность прослушивать сообщения позже или получать их в текстовом виде. Еще один сервис – определитель номера, который маркирует спамера и дает абонентам возможность выбрать, принять ли вызов от поставщика услуги (чей номер определен) или отказаться от него.
- Подписание меморандума указывает на готовность бизнеса и власти взаимодействовать в решении проблемы, которая стала одним из самых сильных раздражителей нашего времени. Спамеры заметно активизировались в пандемию и находят новые способы контакта с потенциальным потребителем услуг. Это подталкивает нас реагировать на вызов – не только совершенствовать способы защиты клиентов, но и создавать общеотраслевые инициативы для борьбы с проблемой. Голосовой спам перестанет существовать, только когда операторские системы защиты охватят весь рынок. С этой точки зрения нам важно обмениваться опытом, масштабировать лучшие практики противодействия спаму и опираться в этой работе на поддержку регулятора. Сегодня мы существенно продвинулись в том, чтобы спам-звонки остались пусть и очень неприятным, но непродолжительным явлением в жизни наших клиентов, - заместил Александр Роговой, заместитель генерального директора по корпоративному развитию и трансформации Tele2.
