В рамках нацпроекта «Здравоохранение» до 2024 года планируется построить сотни медучреждений и фельдшерских пунктов с новым медоборудованием, а также снабдить новые и действующие амбулатории кадрами, которых катастрофически не хватает. Однако исключительно инфраструктурные решения вряд ли позволят добиться поставленной в нацпроекте задачи повышения ожидаемой продолжительности жизни (с 73,2 лет до 78). Это в большей степени зависит от повышения качества оказания медицинской помощи. Поэтому президент РФ Владимир Владимирович Путин сделал акцент на важности такого параметра, как удовлетворенность населения качеством медицинских услуг. К сожалению, рост этого показателя пока не отмечен.
Об этом свидетельствует и то, что в страховые медицинские организации (СМО) ежегодно обращаются порядка 4 млн пациентов с жалобами на качество и доступность медицинской помощи. Для них СМО – это основная инстанция, позволяющая не оставаться один на один с системой здравоохранения. В некоторых случаях речь идет буквально о жизни пациента, когда страховые представители добиваются своевременного и надлежащего лечения. Ввиду такого спроса со стороны общества страховые медорганизации ежегодно совершенствуют сервисы по сопровождению пациентов, делая их оперативными и таргетными.
В июле на заседании Совета по стратегическому развитию и проектам президент Владимир Путин обратил внимание министра здравоохранения Михаила Мурашко на необходимость возвращаться к программе восстановления первичного звена медучреждений, отложенной из-за пандемии.
– Деньги очень приличные там (в программе восстановления первичного звена, – прим. ред.) – свыше 500 миллиардов, и нужно, чтобы показатель удовлетворенности медпомощью все-таки входил в число тех, которые фиксируют качество нашей работы, – отметил президент, ссылаясь на данные социологического опроса, проведенного Федеральной службой охраны, которая констатировала, что «не наблюдается повышение удовлетворенности граждан системой здравоохранения».
Реформирование первичного звена здравоохранения должно было начаться еще в прошлом году, после того как годом ранее на Госсовете положение амбулаторных медучреждений было признано непростым. Но из-за пандемии оно было отложено. Проблемы в первичном звене здравоохранения, где граждане получают до 80 % медицинских государственных услуг, копились многие годы. По данным Высшей школы организации и управления здравоохранения, несмотря на строительство десятков федеральных медицинских центров с передовым оборудованием, перинатальных и других узкопрофильных медицинских организаций, в целом мощности здравоохранения с 2005 года сократились наполовину (с 8859 до 4390 в 2019-м), а количество амбулаторий – в четыре с половиной раза. Врачей за это время стало в полтора раза меньше необходимого, среднего медперсонала – почти вдвое. Минздрав в позапрошлом году признал, что неохваченными доступной медпомощью остаются 488 населенных пунктов страны, как минимум восемь тысяч зданий – почти десятая часть всего фонда государственного здравоохранения – находится в аварийном состоянии. Как следствие, высокая смертность наряду с упавшей на пятую часть за последние четыре года рождаемостью привели к убыли населения в 2018 году более чем на 250 тысяч человек, в прошлом году – уже на 688 тысяч человек, как следует из данных Росстата.
За последние шесть лет резко увеличилась и гибель от онкологии и сердечно-сосудистых заболеваний из-за позднего выявления их как раз в первичном звене. Сейчас в России 3,7 млн людей страдают онкологическими заболеваниями, 5 млн – сахарным диабетом, более 20 млн – болезнями системы кровообращения.
– По данным исследований, многие пациенты, например, с онкологией, систематически испытывают трудности с получением медпомощи: 48 % ждут подтвержденный диагноз более месяца, 39 % узнают о своем диагнозе слишком поздно – на 3-й и 4-й стадии болезни, 57 % не могут получить информацию о диагнозе, льготных лекарствах и лечении, – отмечает Ирина Борова, президент Всероссийской общественной организации «Ассоциация онкологических пациентов «Здравствуй!»– Именно поэтому очень важно иметь защитников в системе здравоохранения, которые осуществляют независимый контроль, находятся на одной стороне с пациентами и имеют реальные полномочия добиваться соблюдения прав пациента.
То есть пока будет восполняться дефицит амбулаторий, ФАПов и мобильных медицинских пунктов, система контроля СМО за качеством и доступностью медицинской помощи остается для пациента спасительной соломинкой и реальной защитой в условиях дефицита поликлиник и медицинских специалистов.
По данным Росздравнадзора, в 2019 году к ним поступило около 100 тысяч жалоб пациентов на качество медицинской помощи, а в прошлом году – уже 131,1 тысячи (что на 37,3 % больше, чем годом ранее). Отчасти это связано с приостановлением оказания плановой помощи и диспансеризации из-за пандемии. Впрочем, задача Росздравнадзора в первую очередь – это контроль соблюдения технического состояния медучреждений, их оснащенности, безопасности медицинской деятельности. А вот изучение и решение проблем пациентов, связанных с доступностью и качеством медицинской помощи, – задача, которую решают СМО.
По данным ВСС, из дефектов оказания медицинской помощи, выявляемых в ходе экспертных мероприятий СМО в первом полугодии 2021 г., несоблюдение порядков и стандартов оказания медицинской помощи, клинических рекомендаций оценивается в 78,9 %, нарушение условий оказания медпомощи, в том числе сроков ее ожидания составляет 16,9 %. В период пандемии СМО выстроили многоканальную систему для оперативного реагирования на обращения пациентов, включающую онлайн-сервисы. Их развитию СМО сейчас уделяют особое внимание, учитывая, что все больше медицинских сервисов становятся цифровыми.
О запуске обновленной онлайн-приемной в июле этого года объявила компания «АльфаСтрахование – ОМС», открывшая сервис «Линия помощи», который помогает застрахованным более оперативно преодолевать сложности и проблемы при получении медицинской помощи по ОМС. Причем даже тогда, когда права пациента еще не нарушены и есть шанс исправить ситуацию с медпомощью на опережение. В каких ситуациях сервис может решить вопросы пациентов? Если он сомневается в поставленном диагнозе, назначенном лечении, то эксперты страховой проведут экспертизу качества оказанной медпомощи, дадут рекомендации и расскажут пациенту о дальнейших шагах. При этом неважно, находится ли сейчас пациент на больничной койке или обратился после лечения с осложнениями. Если ему необходима консультация или содействие в получении своевременной медицинской помощи, специалисты компании лично подключаются к решению вопроса с медицинскими организациями, добиваются, чтобы пациенты получали помощь по ОМС вовремя и без нарушений их законных прав.
Сервис представляет собой справочно-операционную платформу с готовыми шаблонами, оптимизирующими процесс обработки и анализа обращений для скорейшего устранения ошибок в оказании медпомощи. Работа платформы интуитивно понятна для людей разных возрастов, она содержит форму онлайн-обращения, которая доступна с любого гаджета. Заполняя онлайн-обращение в «Линии помощи», пациент получает пошаговые подсказки о том, как правильно сформулировать суть проблемы, какую именно информацию направить, какая помощь страховой компании ему может понадобиться в его случае и прочее. В шаблонах указано, какие следует ввести данные и прикрепить документы (при наличии), – все, на что ранее уходили дни.
– За последние годы институт страховых представителей СМО доказал свою эффективность: случаи исправления с их помощью врачебных ошибок, обеспечения своевременности госпитализации или приема и прочие исчисляются миллионами. Очевидно, что такая система контроля напрямую повышает качество оказания медпомощи, – говорит Дмитрий Кузнецов. – В свете поставленных президентом задач, в том числе по повышению удовлетворенности населения качеством медицинских сервисов, мы считаем целесообразным распространить полномочия СМО по сопровождению и защите прав застрахованных на всех этапах оказания им медицинской помощи, во всех медорганизациях Российской Федерации. Неразрывность процесса – гарантия его эффективности. Усиление межведомственного взаимодействия – еще одна составляющая успеха. Цель экспертиз – выявление и устранение дефектов, над которыми надо работать и руководству медорганизаций, и органам управления здравоохранением. И экспертные заключения СМО в этом смысле необходимо воспринимать по аналогии с предписаниями госорганов. При таком подходе, убежден, ситуация начнет меняться в нужном направлении.
В «АльфаСтрахование – ОМС» уверены, что «Линия помощи» позволит, оперативно решая чувствительные для людей проблемы по ОМС, сработать на опережение и тем самым выиграть важное время для пациентов в борьбе за сохранение их жизни и здоровья.
– Онлайн-приемная является эффективным инструментом оперативного взаимодействия с главным участником системы здравоохранения – пациентом. В то же время, мы даем обратную связь органам управления здравоохранения и ОМС, решаем проблемы с доступностью и повышением качества медицинской помощи. Реализация широкого функционала страховых компаний по ОМС очень важна для достижения конкретных национальных целей, в частности, снижение смертности от инфаркта миокарда, от острого нарушения мозгового кровообращения, увеличение выживаемости пациентов с онкологическими заболеваниями. И здесь важно работать с каждым пациентом. Не оставляя его наедине с проблемой в получении медицинской помощи, помогая ему с решением, мы в целом системно работаем над задачей государственной важности, – заключает Андрей Рыжаков, генеральный директор «АльфаСтрахование – ОМС».
Основные запросы и жалобы пациентов при обращении в СМО по данным ВСС:
Неуверенность в поставленном диагнозе
Сомнения в качестве лечения
Невозможность получить медпомощь в установленные законом сроки
Требование денег медорганизацией за лечение, предусмотренное в рамках полиса ОМС
Невозможность получить положенные по ОМС необходимые лекарства
Необходимость в юридической помощи при споре с медорганизацией
