Сервис оператора прошел эволюционный путь от консультаций по голосовой связи до прямых эфиров в социальных сетях и искусственного интеллекта, помогающего в решении вопросов клиентов.
Первый центр дистанционных продаж и сервиса Tele2 был открыт в Ростове-на-Дону в ноябре 2006 года. Его создание было обусловлено стремительным ростом компании в России и запуском в коммерческую эксплуатацию новых регионов. Сейчас единый контактный центр состоит из 4 больших площадок и помимо ростовского отделения включает в себя филиалы в Челябинске, Саранске и Иркутске.
За 15 лет непрерывной работы сотрудники дистанционного сервиса Tele2 решили более 375 млн вопросов клиентов в голосовых и digital-каналах службы поддержки: по бесплатному номеру, в мессенджерах, социальных сетях, мобильном приложении, на сайте оператора.
В среднем решение одного телефонного запроса занимает около 2,5 минуты, а время ожидания ответа составляет 40 секунд. В онлайн-каналах клиенты ждут ответа на запрос около 30 секунд. Более 98% обращений абонентов решают сотрудники первой линии. Сейчас в центре дистанционных продаж и сервиса работает порядка 2000 специалистов, более 800 из них трудятся в Ростове-на-Дону. Каждый сотрудник ежедневно общается примерно со 140 клиентами.
Кроме того, служба личной поддержки Tele2 регулярно проводит специальные прямые эфиры на официальных страницах оператора в Instagram и «ВКонтакте». Уникальный формат консультации позволяет одному сотруднику решить вопросы сразу несколько тысяч клиентов. В общей сложности 11 эфиров «ВКонтакте» посмотрели более 20 млн человек, что позволило трансляциям занимать лидирующие позиции в рейтинге VK Live.
Сервис Tele2 получил развитие и в интерактивных каналах: сейчас вместе с сотрудниками центра дистанционных продаж и сервиса на вопросы пользователей отвечает умный виртуальный помощник, который решает 60% запросов без участия человека. При обработке обращений искусственный интеллект Tele2 постоянно обучается, что позволяет ему отвечать не только на вопросы о тарифах и адресах офисов, но и общаться с клиентами на более чем тысячу тем. Он рассказывает, как обменять или продать гигабайты, активировать скидку на обслуживание, воспользоваться специальными предложениями.
Высокое качество сервиса, которое оказывают сотрудники дистанционного сервиса, было отмечено десятками престижных наград в коллективных и личных номинациях. Так и в преддверии праздника центр дистанционных продаж и сервиса получил две серебряные медали престижной европейской премии Contact Centre & Customer Service Awards в номинациях Лучшая большая сервисная команда» (Best Large Customer Service Team) и «Лучшее место работы» (Great Place to Work (Large). А также высокую оценку жюри получила номинация «Лучший большой контактный центр» (Large Contact Centre of the Year).
– На протяжении 15 лет сервис и технологические возможности центра дистанционного сервиса развивались и трансформировались, обретая все более удобные и доступные для клиента формы, – подчеркнула Елена Щербакова, руководитель центра дистанционных продаж и сервиса Ростов. – Tele2 первой в отрасли внедряла современные стандарты обслуживания, разрабатывала систему обучения специалистов и структуру управления. При этом абонент и его потребности всегда были и есть в центре внимания компании - мы соблюдаем международные стандарты качества, оказывая нашим клиентам комплексную поддержку. Такой подход позволяет нам сохранить уровень эффективности и удовлетворенности сервисом, а также на протяжении долгого времени оставаться лидером рынка по показателю NPS.
