T2 развивает предиктивный подход к клиентскому сервису в B2B-сегменте. Компания создала голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока клиентов и запускает адресную работу по их удержанию.
T2 развивает предиктивный подход к клиентскому сервису в B2B-сегменте. Компания создала голосового робота, который проактивно выявляет признаки возможного оттока клиентов и запускает адресную работу по их удержанию.
Об этом рассказала Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2, на конференции «Ведомостей».
Илона Ярошенко отметила, что в B2B-сегменте качество клиентского опыта напрямую зависит от способности компании работать на опережение. По ее словам, корпоративный клиент может не сообщать о проблеме напрямую, но изменения в его поведении уже могут указывать на возможный риск оттока. Поэтому T2 развивает предиктивную модель сервиса, где данные помогают заранее определить такие сигналы, а роботизация – быстро запустить адресную работу по удержанию.
Одним из действенных инструментов в арсенале Т2 стал голосовой робот «Ольга». Решение работает в связке с предиктивной моделью: она ежемесячно анализирует всю B2B-базу по набору параметров и присваивает клиентам оценку риска оттока. Раньше компании с повышенным скоринговым баллом вручную обзванивали сотрудники. Теперь первичную проверку проводит «Ольга»: связывается, сегментирует ответы и при подтверждении риска или дополнительной проверки формирует задачу для сотрудника в CRM.
«Ольга» уже провела 30 тысяч диалогов с клиентами. Из них 10 тысяч задач были назначены сотрудникам компании, где была выявлена угроза оттока или робот не смог однозначно определить статус.
Илона Ярошенко, директор по сервису и развитию корпоративных клиентов T2:
– Роботизация текущих процессов обязательна для любой компании. Важно регулярно задавать себе вопрос: что человек все еще делает руками, хотя это уже способен делать робот? Если задачу можно разложить на понятные шаги, ее стоит автоматизировать, а сотрудникам оставить нестандартные кейсы, где нужны человеческий опыт и понимание контекста.
12+Реклама. krasnodar.t2.ru
ООО «Т2 Мобайл». Москва, Киевское шоссе, 22-й км, д. 6, стр. 1. ОГРН 1137746610088, ИНН 7743895280, КПП 775143002.
