Система маркировки входящих вызовов изменила модель общения компаний с клиентами.
С начала года количество холодных звонков от бизнеса сократилось почти на четверть, при этом средняя продолжительность разговора выросла более чем на 50 процентов. Это подтверждает тренд на отказ со стороны бизнеса от навязчивых обзвонов в пользу более содержательных и адресных коммуникаций и напрямую снижает среднее число звонков на одного абонента, отметили аналитики МегаФона.
Внедрение маркировки привело к снижению доли коротких соединений: число звонков продолжительностью до трех секунд сократилось на 23 процента. В одних случаях разговор завершает сам абонент, с первых секунд понимая, что предложение неинтересно. В других инициатор намеренно прекращает вызов, чтобы побудить клиента перезвонить и поговорить за его счет. Сейчас такая модель потеряла экономическую привлекательность: услуга маркировки оплачивается для каждого вызова, независимо от продолжительности. Как следствие, бизнес стал выстраивать более адресные коммуникации, что и отразилось на средней длительности разговора: она выросла на 51 процент.
В сегменте крупного бизнеса, на который приходится почти половина всех звонков, коротких вызовов стало меньше на 46 процентов и на те же 46 процентов выросла средняя продолжительность разговора. Наиболее значимые изменения продемонстрировал МСБ: здесь холодных звонков стало меньше на 60 процентов, а длительность контакта выросла на 110 процентов. Единственным сегментом, где наблюдается обратная динамика, стал микробизнес: количество коротких спам-звонков здесь выросло в два раза.
ПАО «МегаФон». Реклама. krasnodar.megafon.ru
