За предоставление услуг без соответствующего свидетельства отели могут получить предупреждение или крупный административный штраф.
– В регионе «звезды» получили уже более 450 средств размещения с номерным фондом свыше 50 номеров. Еще около 90 аналогичных объектов проходят процедуру классификации, – прокомментировала министр курортов, туризма и олимпийского наследия Краснодарского края Светлана Балаева. – До 1 июля этого года «звезды» должны присвоить средствам размещения, имеющим больше 50 номеров. До 1 января 2020 года – объектам, имеющим от 15 до 50 номеров, до 1 января 2021 года – всем средствам размещения. Свидетельство о присвоении категории действует три года.
По мнению экспертов, такие меры смогут гарантировать туристам более качественный сервис. Однако что означают «звездные» таблички и какие услуги согласно им можно требовать от администрации отеля, знают далеко не все. Чтобы разобраться в деталях, «КН» наведались в одну из краснодарских гостиниц вместе с экспертом по классификации, заместителем начальника отдела «Курорт экспертиза» Олесей Демьяненко.
– Сразу скажу, международного единого стандарта гостиниц нет – у каждой страны свои нормы, – предупреждает Олеся. – На мой взгляд, российские нормы намного строже европейских. Например, во Франции туристам зачастую предоставляют небольшие номера категории «три или четыре звезды». В нашей стране такое невозможно. У нас минимальная площадь двухместного номера отеля категории «три звезды» – 15 квадратных метров, в апартаментах – 40.
Первое, что должен сделать каждый турист, – посмотреть на стойке регистрации свидетельство о присвоении категории.
– Бывают такие случаи, когда администрация отеля размещает на фасаде табличку с четырьмя звездами, а по факту он соответствует только трем или вообще работает без документов. Таким образом отели вводят посетителей в заблуждение, – рассказывает эксперт.
При заселении администратор отеля любой категории должен спросить: «Не против ли вы оплатить всю сумму при заселении?» По закону гость вправе сделать это после проживания.
– Если вы не удовлетворены своим пребыванием, то можете потребовать снижения цены или иной компенсации за предоставленные неудобства, – добавляет Олеся Демьяненко. – Но тогда нужно объяснить, чем именно вам не угодили: грязное постельное белье, не было воды, разбитый унитаз и так далее.
В российском законодательстве не установлено прямой зависимости стоимости номера от категории гостиницы. Но имейте в виду: если вам предлагают номер в отели категории «четыре звезды» стоимостью 300 рублей, стоит задуматься и уточнить, какие услуги оказывает гостиница и что входит в стоимость номера. Проживание в хорошем отеле не может стоить дешево.
Сотрудники любого отеля должны быть одеты в единую форму и носить на груди именной бейдж.
– Для категории гостиниц «три звезды» и выше обязательно наличие точки питания. Это может быть ресторан, кафе, буфет или бар, – говорит Олеся. – Если в гостинице 15 номеров и более, то в холле должен располагаться туалет общего пользования. А если имеется более трех этажей, то и лифт.
К слову, в гостиницах категории «три звезды» и выше должна быть повышенная звукоизоляция, обеспечивающая уровень шума не менее 35 децибел, с этой целью установлено требование в коридоре отеля «три звезды» – ковровое покрытие или ковровая дорожка. Также для этой категории обязательно наличие оборудованной стоянки для кратковременной парковки, автомата для чистки обуви и системы видеонаблюдения.
В номере категории «три звезды» и выше обязательно должен быть шкаф, крючки для одежды, стол или столешница с рабочей поверхностью не менее полуметра, прикроватные светильники, коврики или ковровое покрытие, тумбочки, телевизор, телефон, холодильник или мини-бар.
– Если в номере мини-бар, то обязательно наличие посуды – стаканов, чайных приборов. Если нет сейфа, то тогда на ресепшене должен располагаться депозитарий с сейфовыми ячейками, – поясняет эксперт. – В категории «без звезд» вместо телевизора допускается радиоприемник. Но тогда телевизионный салон должен располагаться в холле гостиницы. В номерах отелей категории «пять звезд» обязательно наличие ежедневных газет.
Особые требования предъявляются к категории номеров «Апартаменты». Там обязательно должна быть гостиная или столовая, которая отделена от спальни.
– Если вам предоставили номер с кухонным оборудованием, где всего одна комната, то это уже не «Апартаменты», а «Студия», – объясняет Олеся Демьяненко. – В гостиной или столовой обязательно должна быть варочная поверхность либо микроволновая печь, посудомоечная машина либо мойка, вытяжка, набор посуды. Однако в каком количестве и что именно – не регламентируется и предоставляется на усмотрение администрации отеля.
Еще один немаловажный момент, о котором мало кто знает: в каждом номере любой категории гостиницы должен быть фонарик.
Многие думают, что в ванной комнате обязательно должен быть халат. Однако это требование предъявляется только к гостиницам «четыре звезды» и выше, а также к номерам «высшей категории» («сюит», «апартаменты», «люкс», «студия», «джуниор сюит»).
– В гостинице категории «три звезды» должно быть три полотенца на человека плюс махровый коврик для ног. Не путайте его с маленьким полотенцем! Как правило, где изображены следы – это и есть коврик. Обычно он кладется на ванну, полотенца же находятся на полке. Если это категория «четыре или пять звезд», то в ванной должно быть четыре полотенца на человека, плюс махровый коврик. То есть если вы заселились вдвоем, то в номере должно быть восемь полотенец и два махровых коврика.
– Если вам вовремя не меняют белье, попробуйте мирно урегулировать этот вопрос на ресепшене, если и после этого не реагируют на вашу просьбу, то можно жаловаться на гостиницу в Роспотребнадзор.
Наличие фена, двух рулонов туалетной бумаги, держателя для рулона, пакетов для предметов гигиены, полотенцедержателя, мыла, шампуня, геля и шапочки для душа в ванной комнате обязательно для категории «три звезды» и выше.
– В номерах «высшей категории», а также в гостинице категории «четыре звезды» и выше, должен быть еще лосьон для тела, диспенсер для салфеток и махровые салфетки, – добавляет Олеся.
Особо придирчивым эксперт советует посчитать, сколько плечиков в шкафу. Оказывается, их количество строго регламентировано. Для первой категории отеля «три звезды» их должно быть пять штук на человека, в номере «люкс» – 14 штук на одного гостя. А вот наличие утюга в номере не предусмотрено. Эту услугу гостиница должна предоставлять дополнительно.
И, конечно, с учетом жаркого климата гости отелей хотят видеть кондиционеры в номерах, однако для мест размещений невысокой категории достаточно наличие вентилятора.
