Кубанские Новости
Общество
Людмила Малютина

«Ваш звонок очень важен для нас»: как работают горячие линии в Краснодарском крае

«Ваш звонок очень важен для нас»: как работают горячие линии в Краснодарском крае
Фото: Gerd Altmann / Pixabay

«Кубанские новости» проверили, легко ли получить от операторов ведомтсвенных горячих линий ответ на волнующий вопрос.

Начнем с главной страницы

Многие помнят, как в начале октября вице-губернатор Кубани Андрей Коробка пытался выяснить реальную картину: может ли местный фермер попасть со своей продукцией на ярмарку выходного дня в Краснодаре. Обзвон горячих линий занял порядка 20 минут. При этом ему пришлось пообщаться не с одним оператором и чиновником. Менялись номера, голоса ответственных лиц, а внятного ответа получить так и не удалось. Дело было на встрече губернатора Вениамина Кондратьева с аграриями.

Прошло две недели, и мы решили проверить – изменилось ли что-нибудь в работе горячих линий краевых ведомств?

Признаться честно, я не особо люблю звонить по номерам горячих линий, в справочные службы и регистратуры поликлиник. Потому что иногда этот процесс может растянуться на неопределенное время. Причем большую часть времени займет именно ожидание, когда освободится какой-нибудь оператор. «Ваш номер в очереди 25-й, 24-й, 23-й…», «Дождитесь следующего свободного оператора». В момент, когда у тебя на руках больной ребенок или банкомат «съел» карту, эти минуты легко превращаются в томительные часы и паника стремительно растет.

Однако в этот раз все оказалось проще, быстрее и приятнее.

Больше всего времени потребовалось, чтобы найти номера телефонов горячих линий, ведь в записной книжке или в памяти смартфона их нет. Поэтому пришлось зайти на сайт каждого министерства или департамента по отдельности и заглянуть в нужный раздел. С телефона это делать несколько сложнее, чем с домашнего компьютера, так как мобильный интернет не везде ловится одинаково хорошо. Впрочем, если зайти на главную страницу ведомства удалось, считай, полдела сделано. Потому что номера телефонов, по которым можно получить консультацию, часто размещены либо прямо здесь, либо открываются после одного клика по соответствующей «иконке».

Минутное дело

На сайте министерства образования, науки и молодежной политики Краснодарского края вывешено 30 номеров телефонов горячих линий. На каждый круг вопросов выделена отдельная линия: по школьному питанию, дошкольному образованию, приему в техникумы, колледжи инвалидов и лиц с ОВЗ, незаконному сбору в образовательных организациях, экстренной психологической помощи детям, подросткам и молодежи, оказавшимся в трудной жизненной ситуации и многим другим.

Звоню по первому в списке: 7 (861) 298-25-97, где можно обсудить вопросы организации образовательного процесса в новом 2020/2021 учебному году.

Оператор ответила буквально через две секунды.

– Добрый день! Слушаю вас. Горячая линия по работе школ в условиях коронавируса.

Здравствуйте. Скажите, могу ли я перевести своего ребенка на дистанционное обучение по причине моего беспокойства за его здоровье в осенне-зимний период?

– Одного ученика перевести на такую форму обучения нельзя. Но вы вправе перевести его на семейную форму образования. Для этого надо обратиться с соответствующим заявлением к директору школы и уведомить управление образования по месту жительства.

Чтобы найти ответ на вопрос, который волновал мою знакомую – маму часто болеющего ребенка, мне понадобились всего минута и четыре секунды. Плюс две минуты на открытие сайта и нужного раздела.

Далее набираю телефон горячей линии краевого минздрава. Как тетя двухлетнего малыша интересуюсь, положены ли ему бесплатные лекарства для лечения ОРВИ? Ждать ответа не пришлось ни секунды. Сначала автоответчик напомнил мне, куда именно я позвонила, что «в целях улучшения контроля и качества все разговоры записываются», попросил определиться, к какой категории вопросов относится мое обращение и нажать нужную кнопку, которая перенаправит вызов нужному оператору и т. д. Не дождавшись окончания звуковой инструкции, нажимаю кнопку и слышу многообещающее «ваш звонок является первым в очереди». Снова удача.

– Здравствуйте. Горячая линия минздрава. Оператор Елена. Чем я могу вам помочь?

Поиск ответа на мой вопрос у Елены занял около минуты. Я в это время прослушала приятную мелодию.

– Спасибо за ожидание. Да, обратитесь к педиатру и вашему ребенку бесплатно выпишут нужные лекарства.

Найти ответ – не проблема

Телефон горячей линии министерства труда и социального развития региона крупно написан на главной странице сайта. Собственно, именно он сразу бросается в глаза. Это очень удобно. Особенно в ситуации, когда дело может касаться важных волнительных вопросов.

– Ваш звонок очень важен для нас. Дождитесь следующего свободного оператора, – сообщил автоответчик.

Через 20 секунд ответила оператор Татьяна. А спустя три минуты я знала, на какие льготы и виды государственной поддержки могут рассчитывать многодетные родители и какие документы им для этого следует предоставить в органы соцзащиты по месту жительства.

Следующим был звонок на горячую линию оперативного штаба края по коронавирусу. Ответ на свой вопрос о возможности посещения соседних регионов в условиях пандемии я получила из сообщения автоответчика. Приятный женский голос сообщил, что «въезд и передвижение по территории края осуществляется без ограничений…». Сообщение длилось 30 секунд и было весьма информационно насыщенным. Так что у оператора по имени Сергей мне осталось лишь уточнить некоторые детали.

Таким же коротким, приятным и продуктивным было общение с операторами линий региональных министерств потребительской сферы регулирования рынка алкоголя и ТЭК и ЖКХ.

Напоследок я решила уточнить график работы ярмарок выходного дня. Я много лет покупаю только там у давно знакомых продавцов свежие рыбу, мясо и молочные продукты. Но эти палатки появляются на ярмарке только когда уходит жара, иначе товар может не дождаться своих покупателей – испортится под палящим краснодарским солнцем. Поэтому я решила уточнить, когда стоит ждать расширения состава продавцов на ближайшей к дому ярмарке.

На сайте регионального минсельхоза оказалось довольно много телефонов горячих линий. К моему вопросу относилось сразу несколько номеров. Причем один из них – мобильный ответственный за организацию работы ярмарок выходного дня в Краснодаре. Им оказался директор МУП «Карасунский» Алексей Лобанов. Ждать ответа не пришлось ни секунды –моего звонка словно ждали. Коротко, хотя и несколько эмоционально, описала ситуацию и спросила, когда же ждать новых палаток?

– Так с прошлой субботы уже свежую рыбу продают. Я лично проверял. Морская рыба пока не ловится, так как температура воды слишком теплая, а речная точно была – сам видел. Так что приходите в следующую субботу, – ответил Алексей Лобанов.

Надо признаться, никогда еще я не была так рада общению с операторами горячих линий. Мне быстро отвечали и дали ответы на все вопросы. В среднем один звонок длился полторы минуты, включая ожидание ответа на том конце провода.

Светлана Бесараб.jpg

Светлана Бессараб, депутат Государственной Думы РФ:

– Качественная работа горячих линий очень важна для каждого. Когда человек остается один на один со своими проблемами и ему некому позвонить, попросить помощи, совета, это вызывает справедливое возмущение. Так быть не должно.

Плохая работа горячих линий фактически обесценивают работу всех государственных структур. Плохо отработал один человек, а впечатление портится обо всех его коллегах. Конечно, такая работа требует профессионализма, терпения, доброжелательности, а главное – на горячей линии нужны знания, достаточные, чтобы дать в сжатые сроки ответ на любой интересующий человека вопрос.

Считаю, что в каждой службе должны быть выведены и утверждены показатели качественной работы, а все сотрудники горячих линий должны их неукоснительно соблюдать. Фактически сотрудники горячих линий – это лицо нашей власти для простых обывателей. Но и оплачиваться этот труд должен соответственно. Потому что работа с людьми – это всегда непросто, ответственно.

петропавловский 300х300.jpg

Николай Петропавловский, вице-спикер Законодательного Собрания Краснодарского края:

– Для любой сложной схемы социального управления обязательно необходим механизм обратной связи. Она важна в деле контроля за качеством услуг в сфере здравоохранения, образования, потребсферы и так далее. Граждане могут рассказать о своих впечатлениях, пожаловаться или поблагодарить, задать вопросы разными способами – в письме, на личном приеме или позвонив на горячую линию ведомства. Это наиболее удобный и скоростной способ добиться какой-то реакции, ответа и своевременной помощи.

В министерствах региона горячие линии сегодня работают успешно. Специалисты оперативно отвечают на звонки, дают квалифицированные ответы и оказывают максимальное содействие в решении проблем, с которыми столкнулся человек. Нам важно не только сохранить этот уровень, но и повышать его.

Показать еще