Кубанские Новости
Общество
Елена Кириченко

Юрий Шевченко: «Любой человек имеет право быть услышанным органами власти»

Юрий Шевченко: «Любой человек имеет право быть услышанным органами власти»
Юрий Шевченко
Фото: Антон Приходько
За два года работы кубанский Центр управления регионом отработал около полумиллиона сообщений граждан о проблемах по самым разны

Два года назад во всех регионах России появилась новая структура, которая должна была помочь наладить быструю и эффективную коммуникацию органов власти и жителей страны через цифровые платформы. Центры управления регионами занялись мониторингом обращений и сообщений россиян в соцсетях и на «Госуслугах», максимально быстро доводя их до непосредственных исполнителей. Подвести первые итоги работы кубанского Центра управления регионом мы попросили его руководителя Юрия Шевченко.

В диалоге с обществом

– Юрий Михайлович, все ли получилось, удалось ли достичь целей, которые ставились перед вами изначально?

– Думаю, в первую очередь оценку эффективности проекта должен давать его инициатор – президент России. Именно по его поручению в 2020 году были запущены центры управления регионами по всей стране. Но бесспорно одно: за два года из никому не известной структуры мы превратились в центр компетенций, который обеспечивает быстрый диалог между властью и населением. Мы решаем задачи, которые ставит перед нами наш главный московский офис, автономная некоммерческая организация «Диалог Регионы», но при этом плотно взаимодействуем с краем. Причем часто региональные просьбы и поручения составляют большую часть нашей работы.

Фото: Антон Приходько

– ЦУР сегодня отличается от ЦУРа два года назад?

– Два года назад мы были, если можно так сказать, наедине с собой. А сегодня Центр управления регионом Краснодарского края – это сеть из 37 муниципальных центров управления, которые развернуты во всех муниципалитетах с населением более 50 тысяч человек. В них работает более 10 тысяч обученных нами сотрудников органов власти и самоуправления, это наши руки, глаза и уши на местах. Это самостоятельные структуры, но они остались в контакте с региональным офисом и помогают нам, по необходимости подключаясь к решению тех или иных задач.

Появилась эта сеть по поручению губернатора Краснодарского края Вениамина Ивановича Кондратьева. Причем с этой инициативой мы выступили одними из первых в России, потом наши практики стали масштабироваться по всей стране. Глава региона принял принципиальное решение держать на контроле работу ЦУР, на каждой ежемесячной планерке я выступаю и докладываю о результатах нашей деятельности. Любой человек имеет право быть услышанным органами власти. А органы власти должны быть готовы к диалогу, это понимает и поддерживает губернатор.

Добро пожаловаться!

– Как к вам попадают жалобы и обращения, которые надо довести до адресатов?

– Прежде всего хочу уточнить: мы не бюро жалоб, которое принимает, а потом куда-то направляет обращение. ЦУР наблюдает за процессом со стороны, пытаясь его автоматизировать, и добивается того, чтобы жалобы максимально быстро доходили от человека к конкретному исполнителю.

Механизмов сбора информации несколько. Первый – это система «Инцидент», которая мониторит открытые источники и социальные сети. Большая нейросеть, обученная на миллионах кейсов, выявляет сообщения, которые содержательны. Каждое из них потом попадает в работу федеральных операторов. После того как становится понятно, что нейросеть не ошиблась и сообщения действительно содержательны, они отправляются в регионы. За два года мы отработали более 150 тысяч таких обращений.

Еще более 300 тысяч сообщений поступило через «Госуслуги. Решаем вместе». Налаживали работу этой системы на Кубани два года назад специалисты ЦУР совместно с департаментом информатизации и связи Краснодарского края. Она намного глубже спускается к исполнителям, чем тот же «Инцидент». Мы завели сюда максимальное количество организаций – и регоператоров, и управляющие компании, и ресурсоснабжающие организации, и транспортные компании.

Моя логика и принципиальная позиция такова: если ты оказываешь услуги населению и хотя бы рубль получаешь из бюджета, то должен сам отвечать за свои ошибки, на которые жалуются люди. Если не вывезен мусор, жалоба должна идти не в министерство ТЭК и ЖКХ, а конкретному оператору, который обслуживает контейнерную площадку. И в идеале в течение часа поступать водителю мусоровоза, у которого в машине есть телефон с установленным приложением. А если холодные батареи, рассказывать о причинах и способах решения проблемы должна управляющая компания, а не сотрудники того же министерства. Наладить такую работу и есть наша главная задача.

Фото: Антон Приходько

– Наверняка, вы можете проанализировать, на что жалуются больше всего?

– Главные темы по всей стране примерно одинаковы: ЖКХ, дороги, транспорт, благоустройство. Есть сезонные темы: выпал снег – в «лидерах» дороги, начался отопительный сезон – вырывается вперед ЖКХ. Кстати, специалисты МЦУ в Новороссийске придумали, как уменьшить количество жалоб на жилищно-коммунальное хозяйство. В городе было очень много обращений об отключении воды. Когда проанализировали все случаи, оказалось, что около половины отключений были плановыми, на профилактические работы. А люди просто не знали об этом, потому что кто-то срывал листочки с объявлениями. Когда коммунальщики зашли во все домовые чаты и стали анонсировать отключения с понятными разъяснениями, количество жалоб уменьшилось в разы. Кроме того, благодаря реализованной на базе МЦУ системе «Умный город», Новороссийск стал входить в пятерку лучших городов России по этому направлению. Со всей страны теперь приезжают сюда, чтобы поучиться и перенять опыт.

Проблемы в прямом эфире

– Центр управления регионом часто проводит в соцсетях прямые эфиры, на которые приглашаются представители власти. Эффективен ли такой формат диалога?

– Безусловно. Начиналось все с того, что в рамках проекта «Объясняем. Кубань» мы провели ряд встреч с отраслевыми министрами, которые отвечают за продовольственную безопасность, сельское хозяйство, производство продукции. И поначалу это была история про то, что людям надо было как-то высказать свои эмоции, порой негодование тем, кто отвечает за конкретную сферу деятельности. Ведь проблему лучше решать в самом начале, пока она не стала очень острой. К тому же прямые эфиры позволяют максимально быстро маршрутизировать сообщения о проблемах до конкретного ответственного лица, которое часто может быть и не в курсе, что что-то происходит.

Мы транслируем наши встречи не только в аккаунтах «Краснодарский край» и «Центр управления регионом», но и в аккаунтах муниципалитетов, если это встреча с главой района или города, либо отраслевых ведомств. И стараемся добиться того, чтобы основные темы, озвученные в эфире, попадали в локальные сообщества конкретных муниципалитетов либо отраслевые паблики. Это способ вызвать на конструктивный и содержательный диалог жителей и увидеть, как руководитель владеет повесткой дня. Это здорово, я считаю. И это работает. Некоторые эфиры собирают по 100 тысяч просмотров.

– Если говорить об итогах работы за уходящий год, что было самым значимым?

– Достижений было много. Но одно из масштабных и самых последних – то, что мы включились в работу по созданию госпабликов в регионе. С 1 декабря вступил в силу федеральный закон, согласно которому все органы власти должны вести соцсети, подтверждая их наличие госстатусом. В крае, согласно реестру, 8 тысяч таких организаций, из них почти 6,5 тысячи должны создать аккаунты в соцсетях. За месяц до вступления закона в силу соцсети вели только 9 процентов из них. Сейчас, после нашей активной помощи, – 90 процентов. Эту работу, кроме нас, делать было некому – просто потому, что нет штата людей, которые готовы 24 часа в сутки биться над решением узкой задачи и у которых есть коммуникации и с соцсетями, и с «Госуслугами», и с Минцифры. На мой взгляд, мы с этой большой задачей справились.

И главным вызовом, который стоит перед нами на следующий год, тоже является содействие исполнению этого федерального закона. Созданные сообщества в соцсетях надо помогать вести, дополнительно обучать пресс-секретарей, распространять интересные практики. Мы останемся центром компетенций в этом направлении.

– Цель работы Центра управления регионом – сделать коммуникацию простых людей и представителей органов власти максимально эффективной. Вы допускаете, что когда-нибудь все будет отлично налажено и ваша структура станет не нужна?

– Очень хочется в это верить! Как только это произойдет, я с огромным удовольствием займусь чем-то другим. Мой жизненный опыт говорит, что задачи будут всегда. Во времена работы в краевом департаменте инвестиций и развития МСП мне пришлось экстренно разворачивать «горячую линию» по коронавирусу. После этого я был заместителем руководителя оперативного штаба губернатора. Потом надо было открывать ЦУР – совершенно новую структуру. Думаю, и в дальнейшем мой опыт и знания где-то будут нужны.

Показать еще